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商界·观察︱接单后不履约将客户扔机场,滴滴诚信受知名人士质疑

2019-08-28 04:28:44 凤凰城娱乐 - 首页注册 已读

北京慕公律师事务所刘昌松律师表示,乘客预定车以后,就是发出了订立租车合同的要约,司机接单后通过平台回复,是租车合同中的承诺。承诺到达订车顾客的手机上,合同就成立生效,乘客即享有及时被接达到目的的权利。

客户:预定好的滴滴专车爽约了

“两位朋友本来要自己订车,还是我跟他们说滴滴靠谱,主动帮他们订的滴滴专车。”朋友的遭遇让石扉客既尴尬又气愤:出现了意外,滴滴却不告知自己这个订车人,以至于没尽到地主之谊,还失去了补救机会。“95066还告诉我朋友,没车是因为航班晚点了,其实航班是准点到达的。”

在石扉客持续轰炸问责及网友不断声讨之下,滴滴客服做了电话道歉,也给石扉客的邮箱发来了解释邮件。

微博截图

面对滴滴出行的辩解,石扉客表示:我看到的是功利,看不到诚恳。看到的就是冷冰冰的技术,看不到人味儿,看不到起码的价值观。通篇都是站在你们的角度考虑问题,所谓改进方案也都是站在你们的角度考虑,如何趋利避害,如何避免风险和麻烦。

2018年 9月14日,滴滴发布公告称,9月15日起将恢复深夜出行服务,但专车司机需满足注册超半年、安全服务超1000单才能在深夜接单。2019年 8 月 7 日,滴滴出行与万达酒店及度假村在北京举行了战略合作发布会,双方宣布将由礼橙专车、滴滴豪华车联合万达酒店,打通出行与酒店的资源和服务。

钱江晚报报道称,8月14日下午1时30分左右,李某从滴滴上叫了一辆车,因为双方在上车地点上发生冲突发展到双方有肢体冲突。双方报警后,李某在车外等警察时,司机上车径直开车朝他撞了过来。车速较快,李某不及躲闪,被撞飞上汽车引擎盖后,又重重摔在地上。

8月14日,石扉客的两位朋友从贵州飞往上海,航班到达时间是零点左右。石扉客作为东道主本来要接机,送朋友到酒店,无奈有应酬无法脱身,就提前两天预定了滴滴的礼橙专车接机服务。留的是乘客电话,希望滴滴出行能替自己把朋友稳稳当当地从浦东机场送到酒店。

最近,滴滴各种负面消息缠身,而此前有滴滴司机与乘客发生矛盾,甚至开车撞倒乘客,以及在上海抽查多不合格的新闻。此时再曝出这一事件,滴滴不只品牌受影响,而更会引起公众的思考,滴滴怎么了?

想着朋友子夜到达,不便打扰。第二天早上起来,石扉客却发现手机上没有派车和扣款记录等任何信息,再问那两位朋友才知道,他们飞机落地后接到滴滴出行客服95066的电话,说原来的车子没了,要重新安排。几分钟后又来电说没车,你们自己解决吧。

大白新闻了解到, 凤凰城娱乐2014年8月19日,滴滴出行公司宣布推出了为高端商务出行人群提供优质服务的产品--滴滴专车,满足用户更加多元化的出行要求,也是针对传统出租车行业推出滴滴打车软件之后上线的第二款产品。2018年6月29日,滴滴出行宣布这款升级的全新品牌更名为“礼橙专车”。

两位年过半百的异地客人只好自己想办法,半夜三更在浦东机场像没头苍蝇似的找车,折腾了半宿,才从机场赶到酒店。

但是接下来的剧情,更是让他心塞到了极点。“实话讲,这事不算大,但很让我生气,更让我生气的是事发整整一周了,从头到尾,滴滴除了用95066给我来过一次电话问情况之外,再无任何动作,既没有对我提出的四个问题有过任何解释和说明,更谈不上道歉和善后。只有两条短信以及 @滴滴出行客服 的两条私信。”

刘昌松律师认为,从最终责任来说,司机接了单未履行合同,他当然是最终责任人,平台则是补充责任人。像本案中的订车人为他人订车,平台显示订车成功后,再未给出任何信息而耽误了接送朋友,滴滴的责任非常明显。现在被投诉了,理应认真反省,赔礼道歉,并给予适当地赔偿。现在这样的态度,商业资讯自然是不妥了。

作为滴滴出行的老客户,石扉客对滴滴公司这次出的这个岔子,非常想不通。接送机服务基本都是商务性质,滴滴公司完全知道其不能耽误的分量,预订好以后即是合同成立。保障乘客用车是滴滴出行的义务,有任何情况及时通知订车人也是必须的义务。

并且现在哈罗、美团、曹操和阿里都进入网约车领域,在强敌环伺时,如果处理不好与客户的关系,美誉度和吸引力难免会下降,甚至会影响营收,滴滴上市以及发展的逻辑又在哪里?

资料图(图片来源于网络)

奇怪的是,石扉客现在打开滴滴应用后台,这条订单已经无影无踪。“要不是滴滴系统此前给我朋友发过用车确认信息,我简直要怀疑我从来没在滴滴订过车。”

石扉客认为,这些短信和私信都是系统自动发送,看不到人的影子,看不到人味儿,更看不到任何实质性内容,只有各种程序性的推诿——可能他们觉得这事儿就完了。

滴滴公司称自己只是一个平台,乘客叫了车,司机不接单或者不能正常出车,自己没有能力,也没有义务补救,这种说法是没有道理的。滴滴公司不仅是一个叫车服务的平台,也是乘客沟通租车服务的唯一窗口。滴滴有义务将接单或未接单或接单后退单或者因故派不了车等信息发送给订车人手中,以便人家自己采取补救措施;该义务未履行,当然应承担相应的法律责任。

但结果需要拿到市场上检验,如果付出的劳动无法产生正面效果,这样的努力不会得到消费者认可。滴滴在产品不断升级的同时,服务切实落实的能力也承受考验。

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【撰文/孙涛 统筹/刘金】自8月15日开始,知名前媒体人石扉客连发数条长篇微博,控诉滴滴出行做事不靠谱,解决问题缺乏起码的诚恳态度。滴滴出行就石扉客的投诉做了解释,表示会针对产品设计上的逻辑疏漏进行改进。

滴滴:千呼万唤始道歉

陕西瑞拓律师事务所赵彦松律师强调:第一,双方预约合同生效,滴滴公司接单后未能及时派车属于违约行为,应当对乘客的相关损失承担一定责任;第二,滴滴公司未在平台显示订单也未及时对乘客进行告知明显侵犯了消费者的知情权,乘客可以向消费者协会或交通局等部门投诉反映;第三,滴滴公司发现问题并积极准备改善值得肯定,不能因为一些客观原因去推卸责任回避存在问题,比如,乘客下单时要有充分保障乘客选择权的告知,或容易晚点或堵车线路风险提示等,充分保障乘客的合法权益不受侵犯。

虽然滴滴的宣传显得高大上,但还是出现甩单的情形。

滴滴总裁柳青回复石扉客微博表示,抱歉,给你和你的朋友添堵了,我正在和业务的同学了解情况,会尽快回复,无论如何,是我们的工作做的不到位,非常抱歉!

滴滴专车解释道,滴滴针对专车接机预约单应用了预测模型,但因为供需关系变化,仍然可能出现无可用车辆。针对预约专车无车等情况,后续会尝试通过投保无车险为用户提供解决方案。

律师说法:服务平台责任不可推卸

除了此事,最近,滴滴司机还与乘客发生口矛盾最后开车撞人。

石扉客在微博上@柳青,询问她如何看待自己公司的效率问题。并表示:真不希望滴滴出行最终沦为一家没有价值观的公司。

在迟迟得不到滴滴公司的投诉反馈后,石扉客除了发微博公开真相,还向滴滴出行继续投诉,要求核查为何不履行专车的接机服务合同,不能派车为何不通知下单客户?客服为何撒谎说没车可派是因为飞机晚点?滴滴后台为何无订单记录了?同时提出,滴滴出行要向被耽误的两位异地客人道歉,并给出善后方案。

滴滴接单租车合同成立后,乘客未能获得接送服务,滴滴公司应该及时了解未出车的原因,及时向乘客答复和协调;接单司机有正当理由实在无法出车,应当及时通过平台联系其他司机;实在无法补救,至少也应及时向乘客解释,以便乘客另行安排出行,否则构成违约。

石扉客在其“不靠谱的滴滴”系列微博中,详述替朋友叫车滴滴出行的尴尬遭遇。截至目前,微博已被转发228次,111条网友留言,360次网友的支持。同时也得到了@十年砍柴等多位微博大咖的声援。

客服操作代叫后,客服的代叫系统会自动关闭之前的订单,导致订单记录没有出现在订单列表。滴滴出行表示,针对产品设计上的逻辑疏漏,我们会进行改进。至于没能及时通知订车人,主要是考虑晚上怕影响订车人休息。

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